(ac) Die Qualität der Kundenkommunikation von Banken, Versicherungen und Bausparkassen lässt weiterhin viele Wünsche offen – nicht nur in Bezug auf Verständlichkeit, heißt es in der Gemeinschafts-Studie „ Der Unverständlichkeitsreport 2013“ des Instituts für Kommunikationsanalyse und -Optimierung (IKAO, www.ikao.eu) und der Kommunikationsagentur Innoreal GmbH (www.innoreal.de) zur Kunden-Ansprache von Finanzdienstleistern. Die Projektinitiatoren stellten die Kommunikation von 55 Finanzdienstleistern auf den Prüfstand und fragten nach: Geht die Branche heute besser als zuvor auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ein? Sind ihre Argumente schlüssig, ihre Botschaften relevant? Oder bleibt es bei leeren Versprechungen? Geprüft haben die Studienherausgeber Texte unterschiedlicher Medien der Kundenkommunikation: Broschüren, Mailings, Kundenmagazine, Pressemitteilungen, Flyer und besonders die Alltagskorrespondenz. Die Analyse der Texte erfolgte über die so genannte IKAO Dialog-Struktur-Messung – ein formelgestütztes Expertensystem, das vier zentrale Textdimensionen umfasst: Verständlichkeit, Human Interest, Bildhaftigkeit und Impulskraft. Die Ergebnisse der Studie sind eher ernüchternd: Die Texte sind häufig zu abstrakt. Die Folge: Schwache Erinnerungswerte. Die Botschaften scheitern bereits am Sprung über die erste Relevanz-Hürde. Den Texten fehlt die Story-Qualität. Die Argumentation hat Beipackzettel-Qualität. Die Erzählstränge sind nicht plausibel. Es fehlt die Logik in der Botschaften-Hierarchie. Es fehlen klare Impulse. Der Kundennutzen steht selten im Mittelpunkt. Die Texte argumentieren noch immer zu häufig aus der Anbieterperspektive. 75% der Texte sind zu lang und/oder besitzen keine Schnell-Lese-Strukturen. Zwei von drei Betrachtern steigen bereits nach dem ersten Absatz aus. Sorgenkind AlltagskorrespondenzDas große Sorgenkind bleibt zudem die Verständlichkeit der Alltagskorrespondenz von Versicherungen. Hier besteht dringender Verbesserungsbedarf. Rechnet man die Skala der Studie um, kommt man auf die mäßige Schulnote 4. Das ist gerade im Hinblick auf den für Kunden besonders relevanten Schriftverkehr bedenklich. Dabei gibt es seit längerem diverse Anstrengungen dies zu ändern. Die Sicht des Kunden einzunehmen, hatte bereits der GDV in seiner Werbekampagne „Was ist Ihnen lieb und teuer?“ in den Jahren 2009/2010 versucht. Die auf „mehr Verständlichkeit“ aufgebaute Kampagne der ERGO–Gruppe wurde vom Skandal um die Budapest-Incentivereise durchkreuzt. In der Öffentlichkeit werden die Bemühungen wenig zur Kenntnis genommen. Dort bleibt das Image der Branche weiter schlecht. Noch immer äußern Kunden häufig das Gefühl, dass Informationen bei Versicherungen mit Absicht unverständlich gestaltet seien.